いい家創り応援ネットの半澤です。

最近よくお伝えしている内容の一つに住宅購入検討者の心理と行動の変化があります。

その背景には（いつの時代もお客様が求めているのは「安心して住宅購入するために信頼できる営業スタッフから家を建てたい」という自明なことにも関わらず）全国の営業スタッフから

• 初回接客で次回アポイントが取れなくなってきた
• 何を言っても響いていない気がする
• 来場者が何を求めているのかがわからない

という悩み相談が増加しているからです。つまりお客様の「求めていること」や「本音」が見えなくなってきているわけです。

この傾向は30歳前後の若いイマドキ顧客に対してより顕著に表れてきているように感じます。

イマドキ顧客の定義と特徴

ここでお伝えする「イマドキ顧客」の定義は、いわゆる「ゆとり世代」といわれる人たちのことです。具体的には、

ゆとり第１世代　今年34歳～33歳

昭和62年（1987年）4月2日 ～ 昭和63年（1988年）4月1日

ゆとり第２世代　今年31歳～26歳

平成2年（1990年）4月2日 ～ 平成7年（1995年）4月1日

ゆとり第３世代　今年25歳～18歳

平成8年（1996年）4月2日 ～ 平成15年（2003年）4月1日

になります。そしてゆとり世代のお客様は学生や社会人になりたてのころからスマホを使いこなしているデジタルネイティブ世代です。そのため、

• ネットで比較検討を済ませてしまう
• 会社や営業からの情報よりも、口コミやサイトの書き込みを信じる
• 売り込まれることを非常に嫌がる

などの傾向があります。特に「来場前の比較検討」はコロナを機にさらに加速しました。その結果、訪問する工務店候補が6社くらいあったのが、コロナ後は平均3社ほどに絞られてきています。

集客の観点からはピンチのように見えますが、来場してくれた方の本気度は非常に高いことを考えるとチャンスとも言えます。だからこそ受注棟数確保には、今まで以上により確実に次回アポイントを取得することが求められてきているわけです。

イマドキ顧客が求めている接客とは？

では来場したイマドキ顧客にはどのような接客が有効なのでしょうか？最も有効で信頼を得られる方法の一つがインターネット検索では出てこない情報の提供です。

具体的には

• 最新情報（法律、金利、補助金など）
• 地域特有の地元情報
• 失敗やクレームの要因や事例
• 他のお客様の悩み事例とその解決方法
• お金や土地に対する個別アドバイス

などが挙げられます。

ほかにもインターネット上では不確かな情報や古いままの情報も結構残っているので、間違った思い込みや知識を信じている場合があります。

その危険性をお伝えして、正しい情報や知識をお伝えできれば一気に信頼を得ることも可能です。ただし、いきなり一方的なアドバイスはしないでください。話を受け入れる準備が出来ていないと「売込みをされた……」と感じる人もいるので要注意です。

どうすれば次回アポが取得できるのか？

ではそんなイマドキ顧客からどうすれば次回のアポイントをいただけるのでしょうか？ここでは非常に有効な4つの顧客心理を公開します。それが……

イマドキ顧客の心理を正しく理解して、有効なアプローチをしていきましょう。そのためには決めつけて一方的に説得するのではなく、まずは相手の話に耳を傾けるようにしましょう。