コラム
失注する意外な落とし穴と対策

お世話になっております。
いい家創り応援ネットの半澤です。

1月~2月上旬まで、集客は少し落ちていますね(^^;

工務店業界は、~1500万までをローコスト,1600万~2400万までをミドルコスト,2500万~を高級注文住宅層に分けることができます。

ここで意外と大きな失敗をしているのが中高級のミドルコストや高級注文住宅の営業パーソンです。では、どんな罠に陥っているのかをお話させて頂きますね。

たとえば、高級注文住宅を扱っている工務店様の場合、そのお客様の多くは会社経営者や役員、医者や公務員など、いわゆる住宅ローンを組む時にいう「属性の高い人」が多いです。

属性が高いお客様の奥様も当然、人を見る眼はハンパじゃなく厳しいものです。だってすごいご主人が惚れたわけですから(>_<)

「だから小さいことにこだわろう」とよく営業研修では言っています。

接客接遇マナーはもちろんのこと、ちょっとした仕草や表情や言動にも十分配慮して、お客様の気にかけていることを先回りすることが求められます。

ただそのお客様の要望を満たすだけでは、選ばれることはできないわけです。それどころかこちらが気付かないわずかな気のゆるみ一つで、一瞬にしてダメ営業パーソンの烙印を押されます。


実際に以前、営業指導していた営業パーソンの身に起きた出来事を紹介します。途中まで良い感じで商談が進んでいたのですが突然雲行きが悪くなったということで、その理由を私がこっそりお客様に聞いてみたのです。

なかなか教えてもらえなかったのですが、奥様がポロっと「タバコの臭いがちょっと……」と。

そうなのです。建物でも接客でもなく「たばこの臭い」で失注するところだったのです。

私の家族もタバコが大嫌いなんですよね。その影響で私も今ではたばこの煙が来るだけで食事をマズく感じるようになりました。その結果、たばこの臭いがする飲食店には近寄らないようになったんですね。つまり食事も接客も関係ないところで選択肢から除外される飲食店があるということです。

「たばこの臭い一つでそんな神経質な……」と思うかもしれませんが、これが現実です。住宅は一生に一度の非常に高い買い物です。お客様は慎重になります。だからこそ何か一つでも気になることがあれば契約を思い留まるのも当たり前です。

有名な格言に「神は細部に宿る」という言葉があります。わずかなほころびで全体が破綻する、つまりちょっとしたことで失注してしまうリスクがあるわけです。


私はよく3・3・3の法則といっています。

人は最初の3秒で見た目で判断する。次の30秒で声の印象で判断する。そして3分でだいだい第一印象を決めてしまいます。

男性であれば、爪、髭、フケ、加齢臭、ワキガ……

ぜひ一度、しっかり時間をとって普段の自分の言動や接客マナーを振り返り、相手にどんな印象を与えているのかを考えてみてください。